Система доверия не может применяться в тех ситуациях, где слишком велик соблазн, слишком высоки ставки.

Все описанные выше идеи и методы в принципе могут использоваться во многих социально-психологических ситуациях. В колледжах, например, об уровне просвещенности всего сообщества можно судить по уровню жалоб преподавателей, администрации и студентов. В подобной ситуации может существовать целая иерархия жалоб и актуальных потребностей. То же самое верно и для брака, а может даже и оказаться индикатором совершенства брака, его здоровья, о котором можно будет судить по уровню жалоб супругов. Жена, которая жалуется на то, что ее муж однажды забыл подарить ей цветы или на то, что он кладет слишком много сахара в кофе, несомненно находится на совершенно ином уровне, чем женщина, жалующаяся на то, что муж разбил ей нос, выбил ей зубы или пырнул ее ножом. То же самое может распространяться и на жалобы детей в отношении родителей. Или на жалобы детей в отношении школы или учителей.

Я думаю, что смогу обобщить все это, сказав, что теоретически о здоровье или уровне развития любой человеческой межличностной организации можно судить с помощью того же метода оценки уровня жалоб в иерархии. При этом следует помнить, что насколько совершенными бы ни были брак, школа, колледж или родители, люди постоянно будут видеть пути их улучшения, то есть жалобы будут присутствовать всегда. Следует также исходить из того, что жалобы следует подразделять на негативные и позитивные: если сделать невозможным в какой-либо момент удовлетворение базовых нужд или поставить его под угрозу, мгновенно будут возникать острые жалобы, хотя пока такие нужды удовлетворяются, человек обычно не обращает на это внимания или принимает как должное. То есть, если спросить человека, чем хорошо его жилье, ему вряд ли придет в голову указать на то, что его ноги не промокают, поскольку полы не затоплены, или на то, что в своем офисе ему не приходится беспокоиться о клопах и тараканах. Он просто примет это все как должное и не отметит в качестве плюсов. Но если эти принимаемые как должное условия исчезнут, конечно же, поднимется большой шум. Другими словами, удовлетворение этих потребностей не вызывает радости или благодарности, хотя его отсутствие вызывает яростные жалобы. С другой стороны, противоположностью этому служат позитивные жалобы или предложения по улучшению. Сюда в целом относятся замечания в отношении вещей, находящихся на более высоком уровне мотивационной иерархии, того, что лежит как бы перед нами и служит следующим предметом наших желаний.

В принципе, исследование жалоб можно довольно просто продолжить в первую очередь сбором реальных примеров исключительно плохих начальников и исключительно плохих условий. Например, одного знакомого мне обойщика, лютой ненавистью ненавидящего своего босса, но не имеющего возможности найти лучшее место работы, поскольку в этой отрасли их просто нет, постоянно доводит до белого каления то, что начальник подзывает его свистом, а не зовет по имени. Это оскорбление повторяется постоянно и намеренно и приводит моего знакомого во все большее и большее бешенство. Другой пример встретился мне во времена моей учебы в колледже, когда я работал в гостиничных столовых и ресторанах. Я был зачислен официантом на летнюю работу в курортном отеле (где-то около 1925 г), оплатил свой проезд до курорта, а в результате меня поставили работать уборщиком с гораздо меньшим жалованием и без возможности получать чаевые. В этом случае меня попросту обжулили – у меня не было денег на обратную дорогу, а искать другую летнюю работу было уже поздно. Начальник обещал вскорости назначить меня официантом, и я поверил ему на слово. Будучи уборщиком без чаевых, я получал где-то порядка десяти или двадцати долларов в месяц. Работать нужно было семь дней в неделю по четырнадцать часов, без выходных. Этот человек также дал нам дополнительное задание готовить все салаты, потому что работник, в чьи непосредственные обязанности это входило, задерживался на пару дней. Через несколько дней мы спросили, где же этот "салатчик", на что начальник пообещал, что тот прибудет на следующий день. Все это продолжалось еще две недели, пока не стало ясно, что нас просто обманывают и стараются на нас заработать лишнюю пару долларов.

Наконец, 4 июля, в День независимости, в гостиницу съехалось триста-четыреста гостей, и нас попросили проработать большую часть ночи, готовя шикарный десерт, красивый на вид и очень сложный в приготовлении. Все сотрудники собрались и решили сделать это без лишних жалоб, но затем, после того, как мы подали первое блюдо праздничного ужина, мы все ушли с работы и уволились из отеля. Для работников это, конечно же, была большая материальная жертва, поскольку было уже поздно искать другую хорошую работу, а может, и любую работу вообще, однако ненависть и жажда мести были столь сильны, что наслаждение от этого я испытываю и по сей день, тридцать пять лет спустя. Вот что я называю действительно плохими условиями, и вот что я имею в виду под гражданской войной.

В любом случае, сбор примеров подобного обращения может послужить основой для составления списка, с помощью которого люди, работающие в хороших условиях, смогут лучше осознать все свои преимущества и блага (которые они обычно не замечают и принимают как должное, как норму).