Данный вывод сродни выводу Ф. Херцберга, занимавшегося изучением трудовых мотиваций, об асимметрии мотивов, формирующих позитивное и негативное отношение к труду. Данное сравнение является, вероятно, чем-то большим, чем простая аналогия. Думается (это наша гипотеза), что мотивы, порождающие так называемые хотторнские эффекты, позитивные стимулы к труду Ф. Херцберга и мотивы, формирующие позитивное отношение к интервью, имеют сходную психологическую природу, однако этот вопрос требует экспериментальной проработки.
Не располагая собственной типологией позитивных и негативных мотивов к участию в интервью, приведем типологию, предложенную Р. Горденом. По аналогии со сказанным нами выше, Р. Горден указывает, что устанавливая контакт с респондентом, интервьюер сталкивается с наличием в его сознании как «ингибиторов» (т. е. замедлителей, препятствий), так и «помощников» общения. Природа ингибиторов видится в виде барьеров или препятствий к общению, которые должны быть устранены, обойдены или отодвинуты из сознания респондента. Помощники общения – это не просто отсутствие препятствий, но наличие позитивной силы, мотивирующей респондента к общению. На стадии установления контакта с респондентом перед интервьюером стоит задача понять, какие из ингибиторов имеют место в данном случае и какая тактика может быть наиболее эффективна для их обхода.
В первые моменты встречи с респондентом ингибиторы почти всегда доминируют. Если «разбивание льда» проходит успешно, их действие постепенно ослабевает, освобождая место для позитивных мотивов. В тех случаях, когда это замещение происходит успешно, контакт устанавливается, и интервью начинает набирать темп. Задача интервьюера заключается, таким образом, в минимизации влияния ингибиторов и максимизации действия «помощников».
Р. Горден описывает систему из восьми «помощников» и восьми ингибиторов, оговаривая при этом, что предлагаемая им классификация грешит эклектизмом, но зато выведена практически из анализа сотен интервью.
Помощники общения
1. Стремление к исполнению ожиданий. Если на человека воздействуют извне чьи-то ожидания, то он часто, сознательно или бессознательно, стремится на них отреагировать. Р. Горден считает, что стремление к выполнению ожиданий – одна из главных сил в социальном общении. Как отмечают Р. Кан и С. Кеннел, среди социальных норм, принимаемых большинством людей, существуют и такие простые добродетели, как вежливое обращение с незнакомыми людьми, гостеприимство по отношению к визитерам, ответы на вопросы, правдивость, уважение к людям, выполняющим свои должностные обязанности и т. п. Эти мотивы не настолько сильны, чтобы обеспечить участие респондента в долгом и трудном интервью, но во всяком случае, они дают интервьюеру возможность актуализировать более сильные мотиваторы, которые будут описаны ниже. Наличие указанных норм означает также, что в типичном случае респондент не склонен вести себя, как злоумышленник на допросе. При отсутствии каких-то веских причин к сокрытию информации респонденты склонны отвечать на вопросы, а не отмалчиваться, говорить правду, а не заниматься вымыслами. В тех ситуациях, когда требования интервьюера скромны и потенциальная угроза для респондента сведена к минимуму, эти нормы могут выработать существенные мотивации для достижения цели интервью.
Сказанное означает, что при установлении контакта с респондентом интервьюер должен передавать ему общие ожидания сотрудничества и ответов на конкретные вопросы. Это не столь банально, как кажется. Когда мы говорим о передаче интервьюером своих ожиданий, следует различать вербальный и невербальный аспекты. Неопытный интервьюер, которому не хватает уверенности или который не считает свою задачу важной, часто только на словах просит респондента предоставить информацию, в то время как все его невербальное поведение свидетельствует о наличии сомнения в том, что у него есть право надеяться на ответ. Интервьюер должен сознавать, что его невербальное поведение по отношению к респонденту играет очень большую роль, работая по принципу «эмоциональной индукции». В некоторых случаях негативные ожидания (бессознательный страх) интервьюера мешает ему правильно понимать реакции респондента (позитивные реакции последнего истолковываются как негативные вследствие предубежденного отношения). Если поведение респондента истолковывается интервьюером негативно, это ощущение ретранслируется обратно к респонденту. Возникает круговая реакция, в которой один аспект усиливает другой, в результате чего интервьюер приходит к выводу, что контакт с респондентом установить невозможно.
2. Потребность в признании и одобрении. Как известно, все люди нуждаются в признании и одобрении со стороны других. Опытный интервьюер часто использует это свойство, стараясь при любой возможности высказать респонденту свое искреннее одобрение. В дополнение к прямой похвале существуют и косвенные способы. К примеру, респонденту можно польстить, сказав, что он выбран потому, что компетентен и располагает нужной информацией. Как и в предыдущем случае, важную роль играет невербальное поведение интервьюера.