Общая поддержка, которая была ему оказана группой, дала возможность модератору понять, что данная точка зрения разделяется большинством других участников. Это была не жалоба одинокого профессионала. К тому же она не была ни тривиальной, ни неактуальной. Если бы этим людям не дали возможности высказать все те чувства, которые в них накопились, это бы лишило модератора и заказчика важной информации, позволившей привести к выработке необходимых мер [63].
"Язык тела". Этим обобщенным термином называется совокупность невербальных сигналов, подаваемых модератором группе. Основными из них являются: а)мимика лица и кивки головой, а также интонации голоса, выполняющие в основном функции стимулирования как группы в целом, так и отдельных респондентов («наказание» с помощью мимики или интонации является сильным, а потому применяемым лишь в крайнем случае методом взаимодействия); б) движения глаз, повороты головы и корпуса, являющиеся невербальными и потому «мягкими» способами управления дискуссией, эквивалентными лишению слова и предоставлению слова. Важность использования невербальных средств управления дискуссией вытекает из того факта, что прямое (вербальное) лишение слова кого-то из респондентов может привести к враждебной реакции не только конкретного респондента, высказывание которого было оборвано, но и всей группы либо существенной ее части.
Приведем некоторые рекомендации по использованию «языка тела», составленные организацией ROSCON [14].
А. ЗРИТЕЛЬНЫЙ КОНТАКТ
Хороший зрительный контакт:
— Смотрите на того члена группы, который говорите вами или с которым говорите вы
— Быстрые взгляды
Плохой зрительный контакт:
— Не смотрите на говорящего
— Долго смотрите на одного члена группы
— Отворачиваетесь от члена группы, как только он (она) посмотрит на вас
Б. ПОЗА
Хорошая поза:
— Лицом к говорящему
— Руки сложены свободно или производите уместные жесты руками
— Реагируете лицом (киваете головой в знак согласия, хмурите брови, если не понимаете)
— Слегка наклоняетесь в сторону говорящего
Плохая поза:
— Не поворачиваетесь лицом к говорящему
— Сутулитесь или сидите неестественно прямо, в застывшей позе
— Уделяете повышенное внимание своим рукам, бумагам, чистите ногти
— Чрезмерно жестикулируете, всплескиваете руками
— Сидите с каменным лицом
— Не к месту улыбаетесь, хмуритесь, киваете и т. д.
В. КАЧЕСТВО РЕЧИ
Хорошее качество речи:
— Приятная интонация
— Умеренная громкость речи (не слишком тихо и не слишком громко)
— Подбор слов, облегчающих взаимопонимание
Плохое качество речи:
— Невыразительный, глухой тон голоса или дрожащий голос
— Речь слишком громкая или слишком тихая
— Чрезмерное употребление жаргона
— Чрезмерное употребление вводных слов, типа "понимае-те... "
Г. ЭФФЕКТИВНОЕ НЕСЛОВЕСНОЕ ПОВЩЕНИЕ
Манеры поведения Значение
Поддерживайте хороший зрительный контакт Способствует активному участию в беседе
Поворачивайтесь лицом к говорящему Поза активного участия.
Означает «Готов слушать вас»
Слегка наклоняетесь к собеседнику Знак активного участия
Ведете себя раскованно Означает "Мы с вами в домашней обстановке"
Хорошее качество речи - тон голоса, интонация, акценты и т. д. Еще один знак активного интереса и участия
Эффективно работающий модератор не только обращается к группе на языке невербальных средств общения, но и воспринимает аналогичные сигналы от группы. Иными словами, невербальная коммуникация является двусторонней, причем этому аспекту в последние годы придается все большее значение. В частности, по мнению многих авторов, для правильной интерпретации противоречивых высказываний следует в первую очередь обратить внимание на выражение лица респондента и интонацию его голоса. При этом сами слова могут играть второстепенную роль для понимания их смысла.
Организация внутригруппового взаимодействия..
Этот термин охватывает широкую совокупность конкретных методических приемов, которые можно охарактеризовать как «управление группой с помощью самой группы». При этом достигаются три основные цели. Во-первых, минимизируется вмешательство модератора. Во-вторых, обеспечивается расширение охвата респондентов и поддержание баланса их участия в обсуждении. Наконец, в-третьих, сводится к минимуму опасность того, что на модераторе сконцентрируется негативизм группы или отдельных ее участников.
В числе наиболее распространенных методов организации внутригруппового взаимодействия могут быть названы следующие.
7. Переадресовывание вопросов. Если кто-то из участников задает вопрос модератору, он может переадресовать данный вопрос какому-то другому участнику, либо предложить высказаться каждому. Подобные ситуации особенно часто возникают в самом начале обсуждения, что иллюстрируется следующим примером. При проведении фокус-группы, посвященной ожидаемому референдуму, один из респондентов настойчиво и настороженно спрашивал: «Почему кто-то желает заплатить мне за мое мнение?». Модератор предложил остальным участникам высказать свои мнения по этому вопросу, а потом сказал: «Видите, это плата за демократию» [78].